De vestiging van Toen & Nu

Onze collega’s Peter Grijsen en Kevin Bleyenberg werpen een blik terug naar en op het reilen en zeilen in de vestigingen toen, en nu.

Toen

“Ik ben op mijn zeventiende begonnen met vegen en kleine hand- en spandiensten”, vertelt Peter Grijsen, vestigingsmanager van DESTIL Hilversum. “Na drie jaar mocht ik achter de balie en vervolgens verzorgde ik de inkopen: machines, handgereedschappen en later bouwbeslag. Vanuit het magazijn achter in de winkel pakte je de spullen voor de klant.”

“Het grote verschil van toen met nu is de factor tijd. Vroeger namen de klanten veel meer de tijd. Vele klanten kwamen vaak meerdere keren per dag aan de balie. En ’s morgens was er rond half 8 echt een koffie uurtje, dan kwamen klanten hun spullen halen en had je de tijd om echt een praatje te maken met je klant. Je had daardoor meer klantcontact.”

Nu:

“Tegenwoordig moet alles snel. Dat geldt voor de leveringen die nu vanuit het hoofdkantoor verlopen, maar ook voor de klanten die op de vestiging iets komen halen. Vaak bellen ze wat ze nodig hebben, wij zorgen ervoor dat het klaar staat en weg zijn ze.”

“Ik ben begonnen als regiomedewerker”, zegt Kevin Bleyenberg. “Ik heb in twee jaar heel veel in de vestigingen gezien en meegemaakt. Per regio of stad zijn er veel verschillen; sommige vestigingen gaan formeel met klanten om en anderen weer heel losjes. De eenheid in deze verscheidenheid is de serviceverlening; die is overal heel hoog. Iedereen op een vestiging is zich bewust van het principe dat tijd geld is. Dat betekent dat je op een vestiging goed de weg moet kennen in het totale assortiment, in onze systemen, in de manier waarop de processen verlopen en weten wat de grenzen van de mogelijkheden zijn. Die kennis moet altijd actueel zijn. Helemaal omdat klanten veeleisend en kieskeurig zijn. Terecht, want hún klanten en opdrachtgevers willen ook kwaliteit en snelheid. We merken steeds vaker dat onze klanten via internet zaken en prijzen hebben uitgezocht; ze googlen vaak voor ze hier komen.”

“Over internet gesproken. We merken op de vestigingen dat er steeds meer online besteld wordt. Dat vermindert het klantcontact. Dus áls je contact hebt met een klant, kun je het verschil maken. Nét meer informatie geven, een gedetailleerder advies, de deur wat langer open houden of de volgende dag eerder opengooien. Onze service is een reden voor klanten om terug te komen. Dan heb ik het niet over een kop koffie, maar over het al-tijd nakomen van je afspraak. Als je zegt dat het over een uur klaar staat, dan staat het over een uur klaar. De klant verrassen, ondersteunen en met raad en daad bijstaan, dat is wat wij dagelijks op de vestiging doen.”

Kevin Bleyenberg - Allround vestigingsmedewerker

Peter Grijsen - Vestigingsmanager